I går kunde man läsa på dn.se om att företag som Comhem och Tre inte kan bortse från kritiken som haglar mot dem på sajter som fairshopping.se. Jag följde tidigare även med intresse den storm som rasade på Twitter när Comhems samtliga abbonenter hade ett avbrott på flera timmar. Till att börja med så såg jag att http://twitter.com/comhem inte var Comhems egen profil på Twitter utan att det var någon som nappat det namnet och där samlar in alla Tweets som handlar om klagomål mot Comhem 😉 Däremot har nu Comhem själva registrerat ett Twitter-konto på namnet comhemab. (Det är nästan lika dåligt som om SJ AB för sent skulle upptäcka att sjab var upptaget och därför ta sitt bolagsnamn baklänges som Twitter-nickname.)
Jag har sagt det förut och säger det igen: Företag kan inte år 2009 stoppa sitt huvud i sanden och vänta tills alla eventuella stormar (stora som små) blåst förbi. Det kanske fungerade i gammelmedia. Men det fungerar inte på Internet. Som företag har man idag två alternativ:
1. Se till att ALL diskussion om företaget sker på företagets egen webbplats/forum som är helt öppna för diskussion och där företaget ger snabb respons på all feedback som kommer in. Detta är det bästa exemplet men ganska svårt (om inte omöjligt) att uppnå. Särskilt om man vaknat för sent och en massa forum, facebook-grupper, twitter-konton, bloggar osv. är startade åååår innan man själva fattat vad som händer.
2. Alternativ två är att se till att man har FULL koll på vad som händer och diskuteras i den nya världen Internet. Primärt får man se till att man har örnkoll genom nyhetsbevakning och bloggsökningar. Det behöver nödvändigtvis inte handla om svindyra nyhetsbevakningstjänster. Håller man på inom ett relativt nischat område räcker nog Twingly och deras tjänster för blogg- och mikroblogg-sökningar bra. För nyheter fångar Google upp det mesta. Lägg upp sökningar som RSS-flöden och prenumerera på dem. Man behöver inte vara Datavetare för det utan varje ansvarig bör ha detta på sin startsida i sin webbläsare för realtidskoll.
Oftast handlar det kanske om att kombinera alt.1 och 2 på ett för verksamheten lämpligt och realistiskt sätt. A och O är iallafall att man svarar snabbt. För hur stor kris som än blåsit upp och hur illa det än ser ut så är snabba svar det viktigaste. Den grinigaste kund blir totalomvänd av ett snabbt svar från tillräcklig hög instans på företaget i fråga.
Och vill ni veta hur man som företag skall svara på kritik i bloggar och forum kan man läsa detta blogginlägg från tidigare i år och ladda ner denna förträffliga guide i form av ett flödes-schema (PDF på 63 kB) som Per Axbom översatt till svenska och lagt upp på sin blogg.